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 WEB接客ソリューション「OK SKY」を運営する株式会社空色と大和リビング株式会社はAIを活用したチャットボットによる24時間入居者サポートサービスの構築に着手します。

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“買う”を楽しくするWeb接客ソリューション「OK SKY(オーケースカイ)」を運営する株式会社空色(本社:東京都品川区、 社長:中嶋洋巳、 以下「空色」)は、 賃貸住宅の管理運営事業等を展開する大和ハウスグループの大和リビング株式会社(本社:東京都江東区、 社長:明石昌、 以下「大和リビング」)が運営する入居者様専用マイページ「my D-room」上で、 AI(人工知能)技術を活用したチャットボットと有人対応を組み合わせた入居者サポートサービスの構築に着手することで合意しました。

【大和リビング×空色で実現する新たな価値】
大和リビングの入居者様専用マイページ「my D-room」のカスタマーサポートページにて、 AI(人工知能)における自然言語解析技術を用い、 入居者様からの問い合わせをAIが理解し、 24時間自動で応える入居者サポートサービスの構築に着手することで合意しました。
これまでは翌営業日に回答していた夜間に発生する問い合わせをAIが自動で即時回答することで、 顧客満足度の向上を目指します。

空色ではこれまでのチャットセンター立上げ・運用を通して、 チャットに最適化した接客体験の構築と、 サービスコンセプトを踏まえた応対の設計を通して、 対話設計に関する独自のノウハウを蓄積してきました。
このノウハウをもとに、 ウェブサイト等で実際に発生した問い合わせデータをAIが学習し、 問い合わせフォームから発生する30%以上の問い合わせを自動完結させることで、 従来の電話やメールでのカスタマーサポート業務にて生じていた様々な業務を効率化し、 顧客満足度の向上を目指します。

【導入の背景】
大和リビング 本社 経営企画部 山田様インタビュー
現在、 弊社では入居者様からのご依頼やご相談の窓口として、 24Hコールセンターによる「電話受付」や、 入居者様専用マイページ「my D-room」内のFAQで対応しており、 解決できなかった方へは「Webフォーム応対」をご提供しております。
入居者様の満足度を向上させる重要ポイントは即時解決性であると考え、 「チャット応対」の導入検討をするだけでなく、 AI(人工知能)を活用した自動回答で夜間応対の充実化をしたいという構想を練っておりました。

「OK SKY」導入の決め手は、 高精度なチャットボットサービスであると確認できた点とチャレンジ意識の共有ができたことから、 当初の構想が具現化できると確信したからです。
大和リビングと空色が目指すビジョンとして、 今後も発展していくAI(人工知能)やIoTを暮らしの中に自然に融合させ、 様々な連携を継続しながら、 物件の入居者様に生活を豊かに感じていただくことでございます。

【導入スケジュール】
2017年9月から「OK SKY」でのチャット運用を開始し、 約半年間の運用実績データを学習させた上で、 2018年4月からチャットボット応対の開始をする想定です。

【将来の展望】
「OK SKY」では様々なクラウドサービスや基幹システムと柔軟に連携を行うことで、 幅広いお客様のニーズに応えてまいります。
顧客管理システムと連携することで、 過去の様々な入居者様からの問い合わせを踏まえた自動応対による対応の差異を実現し、 さらなる顧客満足度の向上が期待できます。
さらに住居の変更に関するご相談の際には物件管理システムと連携することで、 入居者様の新生活にも貢献してまいります。

【OK SKYサービス概要】
「OK SKY」は蓄積したチャットログデータを活用したAI技術と、 多種多様な業界でのチャットセンター運用から培った運営ノウハウをもとに、 SNS・ウェブサイト・アプリケーションを横断したお客様ごとに最適化した接客体験を実現いたします。
http://www.ok-sky.jp/

■会社情報
会 社 名:大和リビング株式会社
所 在 地:東京都江東区有明3丁目7番18号 有明セントラルタワー7階
設立年月   :1989年10月26日
代 表 者:代表取締役社長 明石 昌
資 本 金:1億円

■会社情報
会 社 名:株式会社空色
所 在 地:東京都品川区西五反田8丁目11番21号 TRビル2階
設立年月   :2013年10月
代 表 者:代表取締役社長 中嶋 洋巳
資 本 金:2億1,019万円