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音声感情解析AIのEmpathとコールセンターBPOのTMJが事業提携

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-音声感情解析搭載のコールセンターAIを開発、成約率増加と離職率低減を促進-

音声感情解析AI 「Empath」を開発する株式会社Empath (本社:東京都渋谷区、 代表取締役CEO : 下地貴明、 以下Empath)は、 コールセンターBPOの提供を行うセコムグループの株式会社TMJ(本社:東京都新宿区、 代表取締役社長:丸山 英毅 以下、 TMJ)と音声感情解析を用いたコールセンター・サービスの構築のため、 2018年12月27日に事業提携契約を締結いたしました。 本事業提携契約締結により、 Empathの音声感情解析AIとTMJのコールセンターBPO領域における知見に基づいたコールセンターAIを両社で共同開発し、 応対品質向上による成約率増加ならびにオペレータ・ケアによる離職率低減を推進いたします。

■ 事業提携の背景と目的
コールセンターでは、 各オペレータの応対品質のばらつきが問題となっており、 品質の平準化ならびに向上が課題となっています。 この応対品質を向上させることで、 アウトバウンド・コールでの成約率増加が期待されています。 また、 オペレータの離職率も高くなっており、 採用、 教育のコストの観点から、 離職率の低減も近々の課題となっています。 この2つの課題を解決するために、 Empathによる音声感情解析とTMJのコールセンターBPO領域における知見を掛け合わせることで、 新しいコールセンターAIを共同開発していきます。

(1)   応対品質の向上と成約率の増加
2015年から2016年にかけて行われたTMJとの共同研究では、 アウトバウンド・コールの獲得品質に、 オペレータのモチベーション・感情表現が寄与していることが明らかになっています。 そこで、 応対品質の平準化および向上のため、 オペレータの感情を解析することで、 オペレータがより顧客の感情に即した適切な応対をすることを実現します。 顧客の感情に即した応対を可能にすることで、 成約率の増加が期待されます。
また、 顧客の感情を可視化することで、 購買行動と顧客の感情との相関関係を導き、 成約率を増加させます。 これまでの両社の共同研究の成果では、 特定の感情値と成約率との相関が明らかになっています。 こうした成果を踏まえ、 顧客の感情解析に基づき、 オペレータにリアルタイムにAIから指示に与えることで成約率を向上させます。

(2)   オペレータ・ケアによる離職率低減
Empathを活用することで、 オペレータのメンタル・ヘルスケア、 ならびに離職率防止を実現します。 音声感情解析を搭載したコールセンターAIにより、 各オペレータの気分状況の把握し、 不調な状態が続いた場合には、 上司からのサポートを速やかに受けられる仕組みを作ります。 こうしたサポートを通じて、 コールセンターでの仕事によりやりがいを感じてもらうことにより、 オペレータがより働きやすく、 長期間働き続けられる職場作りを目指します。 今後、 両社は今回共同開発するコールセンターAIをTMJ内で活用、 その後外部パートナーにも販売していく予定です。

<株式会社TMJ概要> ( http://www.tmj.jp/

TMJは、 株式会社福武書店(現・株式会社ベネッセコーポレーション)のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。 世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、 品質管理のノウハウを活かし、 多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、 調査・分析、 人材派遣、 人材育成などのサービスを提供2017年には、 セコムグループの100%子会社となり、 より強固で安全性の高いグループネットワークを構築。

・設立:1992年4月
・資本金:100百万円(セコム株式会社100%)
・拠点:東京、 札幌、 名古屋、 大阪、 岡山、 北九州、 福津、 福岡、 佐賀、 熊本、 鹿児島、 上海、 マニラ
・事業内容:
コールセンターの調査・設計、 運営、 および、 コールセンターの運営に関する人材開発、 派遣、 教育・研修、 前後工程のBPO業務。 企業内の人事系、 総務系、 経理系業務など、 バックオフィス業務の受託・運営。 FAQ・RPA・AI導入のコンサルティング。

 

<Empath Inc.概要>( https://webempath.com/

Empath Inc.は、 音声から気分状態を可視化するエンジン「Empath(R)(エンパス)」を利用し、 メンタルヘルス対策やマーケティング等に役立つアプリケーションを開発しています。 奈良先端科学技術大学院大学との共同研究や株式会社NTTドコモとの被災地支援事業で採用されたほか、 ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活用されています。 海外でも注目を浴びており、 アラブ首長国連邦内務省に正式に採用されたほか、 開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。 また、 ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで日本企業としてはじめて優勝、 Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチコンテストですでに8度の優勝をおさめています。